淺談客服人員需做到的六個要求

作者:  黨群工作部      點擊:  次       時間:2014-10-23 11:09


        隨著經濟社會的發展,供水行業作為服務業,客戶對企業提供的服務品質、服務要求也越來越高。如何提升服務水平,是擺在每個供水公司面前又一重要問題。如果我們不積極主動提高服務水平,那么工作中遇到的問題會越來越多,很可能讓我們焦頭爛額,而且工作起來非常被動??头藛T作為供水企業的一線服務人員,還需要在以下方面加以提高,才能更好地提高我們的服務質量。
  
        一、要學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是一種美德,是面對客戶的法寶。作為客服人員的我們首先要學會就是包容和理解客戶。工作中難免遇到不如意的事、無理的客戶,某些時候受些委屈是不可避免的,工作中學會忍耐和寬容,平衡工作情緒,這樣能讓我們快樂工作,最終取得客戶的信賴。
  
        二、要懂得換位思考??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價值觀不同,看問題角度也不同,對存在問題的責任也不一定能夠界定清楚。有時候會出現直接將問題推給我們,要求我們立即解決,或者真是我們服務不到位被客戶投訴。此時,我們應當換位思考,對存在的問題進行分析,急客戶所急,解用戶之所需,即使責任不在我們,我們也應該做好引導工作,協助客戶解決問題,盡已所能讓客戶滿意。
  
        三、珍惜企業信譽,及時回復客戶問題。工作中處理問題時,與客戶進行溝通協調中,我們代表的不僅僅是個人,還將代表著整個公司,信譽是公司發展的根本。供水承諾中的條款我們都要必須做到。平常在接到客戶投訴問題后,應及時給客戶處理問題,并在規定時間內進行回復。這就是信譽的體現,也是對作為客服人員的基本素質之一。
  
        四、要學會勇于承擔責任。供水企業中很多崗位都要直接面對客戶,他們都是公司與客戶之間溝通的橋梁,工作中出現問題,總是某些人員的責任和失誤。但是往往出現問題的時候,同事甚至班組之間會相互推卸責任。其實,在客戶的眼里,只要是水司人員,無論是誰,他都認為你有責任解決他提出的問題。而于我們而言,企業是一個整體,是一個團隊,要有團隊協作精神。無論何時、何地、何人都要明確與客戶之間的矛盾問題需要通過每一位客服人員加以化解,每個人在客戶面前都要勇于承擔責任,這樣我們的內部環境才會良性發展,也不會給客戶留下不負責任的印象。
  
        五、加強語言溝通能力。所謂的語言表達能力不是表面的在與客戶溝通過程中,普通話的流利,語速適中等這些基本功。而是明確公司規章制度,熟悉公司業務,在與客戶溝通時,時刻注意自身禮儀,謙恭自信,措詞嚴謹。很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然應該在交流中讓客戶感受到我們的誠意。
  
        六、豐富行業知識及經驗。 作為供水人員,應該倡導“專業人做專業事”。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。無論企業還是個人,從事一項行業都應該做到專業,才能在激烈的競爭中取勝。作為客服人員的一名,更應加強專業知識的學習,不斷積累經驗。這樣,才能在與客戶溝通中,對客戶提出的問題,快速反應,盡快解決,讓客戶感受到我們的專業和高素質。如果客戶服務人員對有些問題常解決不了,客戶就會對你失去信心。以人為鏡,可以明得失。除了日常中不斷學習專業知識豐富自己,還必須應多向優秀同行學習,向有經驗的前輩學習,不斷提高自身綜合素質,更好為客戶服務。

(福建省晉江自來水股份有限公司 朱建偉)
 

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